Дополнительный урок. Конфликты с клиентами

На этапе переговоров

Ситуация 1

Вы — семейный фотограф, и вам пишет клиент, которому нужна репортажная фотосессия мероприятия в ночном клубе. 

Вы не работаете с дополнительным световым оборудованием, душа к такому виду фотосессий у вас не лежит. В этом случае имеет смысл ответить клиенту что-то подобное:

«Добрый день! Я не занимаюсь таким видом фотосессий, но могу вам порекомендовать обратиться к *тут ссылка на профиль фотографа в вашем городе, который занимается репортажными фотосессиями и снимает в клубе*»

К сожалению, не все клиенты смотрят портфолио, когда ищут фотографа, поэтому здесь ваша задача — направить клиента к фотографу, который специализируется на фотосессиях под его запрос. Во-первых, вы не засоряете свой график заказом, который вам не хочется выполнять. Во-вторых, помогаете человеку получить тот результат, который ему нужен. В-третьих, избегаете потенциального конфликта (фотограф, снимающий только семьи, вряд ли отлично снимет клубное мероприятие, если у него нет к ним любви). 

Ситуация 2

Клиент просит повторить обработку или настроение съемки другого фотографа, но у вас уже имеется свой выработанный стиль, и вы хотите работать только в нем. 

Попросите референсы. Если они близки к тому, что вы снимаете, и если вы уверены в том, что сможете найти компромисс (в техническом плане) между своим стилем и стилем того фотографа, то можно попробовать. Если совсем нет — отказывайтесь, это не ваш клиент. По желанию можете порекомендовать фотографа, который специализируется на подобных съемках (см. Ситуацию 1).

Ситуация 3

Клиент хочет фотосессию в горах, но не хочет ехать в горы. и просит выбрать другую локацию и заменить фон на фото.

Отказывайтесь. Если клиент изначально не настроен на траты соответственно своему запросу — это сотрудничество никому не будет выгодно.

Ситуация 4

Клиент думает, что фотограф всем ему обязан, всё за него сделает, а ему ничего не придется делать, только заплатить.

В каком тоне с вами общается клиент? В хорошем сотрудничестве должно быть доверие, уважение и компромиссы. Если этого нет — вам не нужен такой клиент, оказывайтесь.

В процессе фотосессии

Ситуация 5

Клиент записывается на фотосессию и не приходит (либо несколько раз переносит съемку в последний момент).

Вы брали задаток? Если да, то успокойтесь, —вы уже заработали какую-то денежку. Если нет — сообщите этому клиенту, что в следующий раз вы запишете его на съемку только после внесения предоплаты.

Ситуация 6

Гость на свадебной фотосессии лучше знает, как должен работать фотограф, и мешает вам выполнять ваши обязанности.

К сожалению, это случается очень часто. Что можно сделать? Прописать в свадебном договоре следующий пункт:

«Заказчик (Клиент) обязуется обеспечить Фотографу соответствующий доступ и возможность исполнения своих обязанностей без вмешательства и каких-либо препятствий со стороны гостей и любых других лиц, так или иначе задействованных в обслуживании Свадьбы (Свадебного торжества) Заказчика (Клиента). В противном случае Фотограф не несет ответственности за получение отснятого материала надлежащего качества»

Иначе говоря, если гости свадьбы мешают вам работать — это не ваша проблема. Вы можете попросить кого-либо из молодоженов сделать гостям замечание. Если это не поможет, к вам не может быть никаких претензий со стороны клиента. Вам мешали работать. В договоре всё прописано, клиент его подписал. Юридически это вас защитит.

К слову, это работает не только с мешающими гостями. Договор на оказание услуг фотографа составляется в свободной форме — вы вольны прописывать самостоятельно подходящие вам условия работы, а клиент уже будет выбирать: подходят они ему или нет. Например, мой свадебный договор выглядит вот так.

Ситуация 7

Клиент просит прислать ему в день съемки несколько фото в обработке.

Если позволяет время и ваш стиль обработки — сделайте это. Если нет — так и скажите:

«К сожалению, сегодня не смогу, но пришлю завтра в первой половине дня»

Всегда обозначайте сроки и старайтесь их соблюдать.

После фотосессии

Ситуация 8

Клиент просит постоплату (после получения готовых фотографий) или отсрочить оплату.

Действуйте на ваш страх и риск. Если доверяете этому человеку, и он проверенный, тогда пожалуйств. Но я бы не рекомендовала отправлять ни исходные, ни готовые фотографии до внесения хотя бы части оплаты.

Ситуация 9

Клиент просит исходники, но вы не хотите их отдавать.

Почему не хотите и прописано ли это в ваших условиях работы, с которыми согласился клиент, заказывая у вас фотосессию? Если прописано — правда на вашей стороне, вы имеете право отказать клиенту. Если не прописано, то почему бы и не отдать? Главное — не передавайте файлы в формате RAW (см. дополнительный урок «Юридические моменты»). 

Ситуация 10

Клиент выбирает фото на обработку из предоставленных вами исходных фотографий. Он разочарован съемкой, потому ему нравится гораздо меньше фотографий, чем минимальное оговоренное количество.

Объясните клиенту, что исходники — это сырой материал. Вы еще будете производить цветокоррекцию и ретушь. Спросите клиента о его пожеланиях к обработке. Если ему ни в какую не нравится, вы имеете право отказаться от дальнейшего ведения этого заказа. Правда, тогда вам придется вернуть часть оплаты.

А вот если вы уже обработали фотографии, прислали клиенту, и ему не понравилось, переходите к разбору Ситуации 12 и Ситуации 13. 

Получение готовых фотографий

Ситуация 11

Клиент опубликовал в соцсетях фотографии вашего авторства со своей обработкой.

Итак, это правонарушение, а именно — нарушение авторских прав. Подробнее про это можно почитать в уроке «Юридические моменты». 

Что с этим можно сделать? В целях экономии нервов на ругань, я могу порекомендовать забить на это. Если вас сильно триггерит — можете попросить клиента удалить это фото из профиля. Если отказывается — запросить компенсацию через суд.

Что касается меня, то я позволяю клиентам делать с исходными фотографиями в формате JPEG что угодно, но с условием, что мое авторство им в этом случае отмечать нельзя. А вот если это была творческая съемка (ТФП) и модель самостоятельно обработала уже обработанные мной фотографии, то я прошу удалить, ссылаясь на условия съемки, которые я с каждой моделью согласую в обязательном порядке:

«Обработанные фотографии модель получает в течение 3-х дней после выбора фото на обработку. Модель может использовать готовые фотографии в своих соцсетях, при этом обязательно оставлять ссылку на фотографа. Обрабатывать уже обработанные фотографии запрещается»

Ситуация 12

Клиенту не понравились фотографии.

Первое, что мы делаем: выясняем, что именно не понравилось клиенту. Например, обработка или художественные смазы. Оправдано ли это стилем фотографа? 

Если да, и фотограф может это подтвердить, предоставив фото из своего портфолио, — конфликт решен в вашу пользу. 

Если нет, то как вы можете это исправить и сложно ли это будет исправить? Если это один ползунок в Lightroom, то почему бы и не сделать это. Правда, не исключено, что за одной правкой последует другая. Рекомендую заранее в условиях прописать количество бесплатных правок (это не обязательно, например, у меня их вообще нет).

Если же клиент принципиально недоволен, например, спутанными волосами, неудачным макияжем или каплями от дождя на одежде в дождливый день (т.е. тем, что не находится в зоне ответственности фотографа и требует вмешательства профессионального ретушера), то у вас всегда есть вариант объяснить, что внесение данных правок в уже законченную работу оплачивается дополнительно (если у вас есть такое условие в условиях вашей работы, и клиент с ними согласился). 

Скупой платит дважды, а заинтересованный заранее подготовится, чтобы сразу получить хороший результат.

Ситуация 13

Клиент требует возврата оплаты после получения готового материала в полном объеме.

Здесь всё просто: если фотосессия была произведена на том техническом и творческом уровне, которое подтверджается портфолио фотографа, то никаких претензий к фотографу быть не может. 

Опять же, что именно не нравится клиенту? Выясняем и возвращаемся к Ситуации 12.

Ситуация 14

Клиент говорит, что фотографии плохого качества, но вы точно знаете, что вы отправляли ему фотографии в полном разрешении, готовые к печати.

Уточните сначала, скачал ли клиент готовые фотографии и каким способом. У меня были ситуации, когда клиенты присылали мне скриншоты непрогрузившихся превью фотографий с мобильного приложения Яндекс.Диска. В таком случае я присылала им подробную инструкцию по скачиванию фото на телефон. Если это не помогало — я присылала клиенту все фотографии документами в Телеграм или архивом на электронную почту. Это помогало.

Ситуация 15

Вам написал клиент и спросил, не сохранились ли у вас фотографий с вашей фотосессии, которая была год назад.

Я решаю это так. Во-первых, когда отправляю клиенту ссылку на фотографии, то сразу предупреждаю о сроках хранения:

«Привет! Я обработала фотографии *ссылка*. Ссылка будет действительна в течение 2-х месяцев, начиная с сегодняшнего дня. Буду рада обратной связи!»

Всё. Клиент знает, что у него есть целых 2 месяца на то, чтобы скачать себе эти фотографии.

Но ситуации бывают разные: кто-то не делает резервных копий, кто-то теряет телефон, у кого-то ломается компьютер или забываются пароли от облака. На такие случаи я всегда храню обработанные фотографии с каждой съемки. Исходники удаляю, они много весят и бесполезные, в большинстве своем. А вот обработанные храню. И это много раз выручало.